Интервью начальника Инспекции для инфопортала "Деловой Донбасс"

 

«Мы вам покажем драму «Пиф-паф».
Охотник и Заяц: кто прав? Кто неправ?»
«Пиф-паф, ой-ой-ой», Союзмультфильм, 1980

Увлекательная вещь – детектив. Кто-то ищет - кто-то прячется, кто-то убегает - кто-то догоняет. Но, согласитесь, увлекательной эта вещь будет только если смотришь на него со стороны, лёжа на удобном диване или сидя в удобном кресле. Стать же его непосредственным участником – упаси Боже, не пожелаешь никому!

Что нужно, чтобы не стать участником детектива? Особенно тем, которого догоняют? Ответ прост: нужно соблюдать правила.

Сегодня мы в гостях у начальника инспекции по защите прав потребителей, организации, которая непосредственно следит за соблюдением правил в отношениях с потребителями, Николаем Александровичем Тимченко.

- Добрый день, Николай Александрович! Наша беседа проходит накануне дня защиты прав потребителей – как раз того, к чему ваша организация имеет непосредственное отношение. Давайте начнём с самого начала: как проводится защита прав потребителей в Республике? Что входит в функционал вашей организации? Каковы механизмы защиты прав потребителей? И кто такой «потребитель» в вашем понимании?

- Инспекция является специальным уполномоченным органом в сфере защиты прав потребителя. Она была создана Указом Главы в 2015 году. Мы являемся органом государственного надзора в сфере защиты прав потребителя. То есть не общественной организацией, как многие считают, а именно государственным органом, на который оно, государство, возложило контроль за защитой прав потребителя. Определение «потребителя» чётко прописано в законе «О защите прав потребителей»: потребитель — это лицо которое хочет приобрести или приобрело товар для своих личных нужд. Не с целью перепродажи, не с целью производства — это совсем другое, а именно то, что он покупает для своих нужд. Это лицо является потребителем. Если лицо покупает с целью дальнейшей перепродажи или производства, то это уже тема хозяйственных отношений.

- В чём вы видите специфику защиты прав потребителей на текущем этапе? 

- В чём вообще заключается, по закону, специфика защиты прав потребителя? В том, что все вопросы, которые задаёт специалист инспекции во время проверки, и все документы, которые он запрашивает у субъекта хозяйствования, он задаёт и запрашивает с позиции потребителя. Любой из этих вопросов вправе задать любой гражданин, любой потребитель. Мы не требуем каких-либо особых документов, которые не должны находится у продавца во время реализации продукции. Если, согласно закону, предусмотрен запрет реализации продукции с истёкшим сроком годности, или без маркировки, то эта продукция запрещена к реализации. Других вариантов нет. Если законом предусмотрено, что любой потребитель вправе получить доступную, достоверную информацию, а также документальное подтверждение о качестве и безопасности товара, то это в праве потребовать каждый. И мы в том числе. У нас есть два вида проверок - внеплановая проверка, которая осуществляется по заявлению граждан, по обращению других лиц, и есть  плановая проверка. Это когда мы на квартал создаём план, включаем в него субъекты хозяйствования, за 10 дней уведомляем и, согласно закону, приходим и проверяем.

«Почему у вас отсутствует маркировка?», «А вес?», «А кто произвёл?», «А цена?» - эти все вопросы вправе задать каждый. В этом-то и специфика. Когда мы проводим проверку, не нужно каких-то специальных подготовок, брать бухгалтерскую документацию, перебирать её, собирать консилиум, для того, чтобы подготовиться к проверке. Все задаваемые от нашей службы вопросы - это все те вопросы, которые вправе задать потребитель.

- Где мы находимся в плане законодательства? Оно больше украинское или российское? К чему мы стремимся в сфере защиты прав потребителей? Наложила ли война какой-то отпечаток на вашу работу?

-  К чему стремимся - это решать государству. Точно не мне, я орган исполнительной власти. Что касается довоенной работы инспекции, я могу сказать, что после начала боевых действий и с момента создания инспекции, инспекция в корне поменяла свою работу. То как она работала до войны и сейчас – это «две большие разницы».

- А конкретно - в чём сейчас эти «разницы»?

- Мы более эффективно проводим проверки. В нашем направлении мы больший упор сделали на пищевую продукцию. Мы проверяем и непродовольственную группу товаров, но это по факту обращения. Основной упор мы делаем на продукты питания. Это то, что больше угрожает жизни и здоровью потребителя. Ну и, как я уже говорил, возросла эффективность проведения проверок.

- С чем это связано? Законодательство дало вам большие рычаги для этого?

- Не знаю…, наверное, повлияла война. Люди и отношения между людьми изменились. Люди стали по-другому смотреть на вещи. Шли же к Народной Республике - вот мы и работаем, пытаясь максимально использовать механизмы, данные нам законодательством.

- С какими жалобами люди обращаются? Какие самые частые нарушения по версии потребителя?

- Опираясь на имеющиеся цифры, можем сказать, что часто обращаются по просроченной продукции, по продукции, на которой отсутствует дата изготовления, с жалобами на услуги ЖКХ, теплосети, услуги по поставке электричества. Но больше всего жалоб на продукты питания. Много жалоб на сервисные центры: ремонты мобильных телефонов, телевизоров, стиральных машин. Зачастую граждане не знают своих прав как потребитель. Бывает человек приходит к нам в общественную приёмную и говорит - меня обидели. Мы ему объясняем, что в этой ситуации — вот так и вот так, и тут вы неправы. И на этом конфликт исчерпан. Бывает человеку в магазине нагрубили, и он идёт к нам, потому что больше некуда. Есть случаи, когда потребителям отказывают в обмене товара. Тогда человек вправе обратиться в письменной форме, и мы разбираемся в каждом конкретном случае. Точно также по некачественной продукции. Человек купил телефон, поработал он у него месяц и сломался, а гарантийный срок полгода. И начинаются у него «хождения по мукам». Потребитель вправе обратиться к субъекту хозяйствования в проведении независимой экспертизы для определения по чьей вине ломался телефон: по вине потребителя из-за неправильной эксплуатации или всё-таки по вине продавца, то бишь производителя? Граждане элементарно не знают своих прав. Опять же многие жалуются – пришли, увидели в магазине просроченную или некачественную продукцию, развернулись и ушли. Ну может быть об этом в интернете напишут. Но никто не идёт к субъекту хозяйствования и жалобу там не пишет. Когда мы приходим на поверку, первое, что берут наши специалисты, это книгу жалоб, чтобы посмотреть, какая в целом ситуация в этом магазине. Когда граждане оставляют в ней записи, то мы видим, на что в первую очередь нужно обратить внимание. С этой книги мы начинаем свою работу. Если мы видим, что написано: «Такого-то числа была просроченная молочная продукция», значит мы начинаем с молочной продукции и максимально её пересматриваем. Вы представляете себе объёмы большого супермаркета, можно и дня два потратить. Поэтому, можно сказать, что граждане сами не хотят себя защищать.

- Какие сейчас механизмы проверки качества, есть ли у нас эксперты, которые занимаются определением качества?  Как происходит процедура определения качества услуги?

- У нас есть специальный порядок, он утверждён совмином, порядок отбора образцов продукции для лабораторных исследований. Есть центр стандартизации и метрологии, который проверяет эту продукцию на нормы ГОСТа, ТУ и всего остального. Мы плотно с ними работаем. Это происходит как в плановых, так и внеплановых ситуациях. Что касается животных продуктов питания, есть ветеринарная служба, она по своему профилю проводит анализы, есть санэпидемслужба, к которой мы тоже обращаемся в каких-то направлениях. Так что если дело касается продуктов питания, то лабораторных центров достаточно, чтобы провести испытания. Проблема в другом - индустрия обмана идёт вперёд. И не всегда государство за ней успевает. С сервисными центрами более проблематично. Большинство субъектов, которые хорошо относятся к своим обязанностям, отправляют товар в Российскую Федерацию, на проверку, а уже оттуда поступают заключения по чьей вине это произошло. Те, кто нормально относятся к потребителям стараются доказать свою правоту. Не всегда же субъект хозяйствования виноват, иногда же и пользователи неправы. Нельзя сказать, что предприниматель самый плохой у нас. Нет. Для этого и был написан закон, чтоб в этом разбираться.

- Такой вид нарушений как обвес или недовес, обсчёты, они ещё существуют?

- Конечно существуют. У нас, опять же, согласно процедуре проверки, есть такое понятие «контрольная закупка». Большинство проверок проводится таким путём. Заходит специалист, не представляется, закупает какой-либо товар, рассчитывается на кассе, выдают ему чек, тогда он представляется, предоставляет удостоверение, составляет акт закупки в котором проверяется правильность выдачи сдачи, правильность веса, указанного на упаковке, выдача чека. В случае, если был обвес или обсчёт, допустим, указано, что товара на килограмм, а на самом деле там 900 или 950 грамм, то в акте пишется что произошёл обвес. Если вы дали 200 рублей, а вам дали сдачу 30, а должны были 37, то нарушение фиксируется как обсчёт и к работнику магазина, который допустил эти нарушения применяется административное наказание. Многие жалуются, что допустим цена была на ценнике 50 рублей, а когда подошёл на кассу уже 65 - выходим, проверяем, разбираемся. Ни одна жалоба не остаётся без рассмотрения.

- А ситуация, когда на упаковке написано килограмм, но там не тот вес при допустимых нормах. Это нарушение производителя?

- Мы привлекаем субъекта хозяйствования - продавца, мы больше работаем с тем, кто эту продукцию принял. Если взять конечный пункт, который будет реализовать продукт нам с вами - это продавец. Он должен убедится, что данная продукция соответствует нормам, что на эту продукцию есть вся информация, и у данной продукции есть документы, подтверждающие её безопасность. Если производитель находится на территории Республики, то у нас есть возможность выйти к производителю. Но, с учётом наших реалий, большинство производителей находятся не на территории Республики. В таком случае, мы можем или оштрафовать продавца, или импортёра. Хорошо если это обвес в 20-30 грамм - тогда он даёт товар по сниженной стоимости. А если он некачественный? Уже надо принимать более серьёзные меры, здесь уже надо думать о том, что эту продукцию нужно снять с реализации. Снятие продукции с реализации строго по решению суда.

- Вы создаёте прецедент, по которому импортёр должен быть сам заинтересован чтоб это прекратить?

- Согласно закону, субъект хозяйствования, которому было дано предписание о снятии продукции с реализации, своими силами должен снять эту продукцию.

- Ведётся ли какая-то информационная, просветительская работа с предпринимателями? Чей это вообще функционал? Он у вас теоретически заложен? Или этим должен заниматься кто-то другой? Конкретно по просвещению предпринимателя, что он должен сделать, и каким критериям он должен соответствовать?

- Мы работаем, размещаем всю информацию на своих официальных сайтах, вплоть до того, что мы приводим примеры из жизни, из проверок и жалоб. Чтобы и потребитель мог ознакомится, как себя вести в подобной ситуации, и предприниматель, прочитав, мог понять прав он или нет. Плюс вся нормативная база, которой мы пользуемся - она висит на нашем сайте.

- У вас есть там хорошая рубрика – «Полезная информация». То есть наработки, которые у вас возникают в ходе проверок, вы публикуете для того, чтоб другим не повадно было?

- Да. Появилась ситуация. Нашли такие-то пути решения. Это публикуется на сайте. Описывается возникший вопрос и рекомендации для потребителя как поступать и на что потребитель имеет право. Потому что, согласно закону, статьи такой-то. Два человека: и потребитель, и субъект хозяйствования могут видеть своё участие в этой статье.

- Что можете сказать, как результат об органе по защите прав потребителей.

- Конкретные результаты? Их так много… Законодательство, которое у нас есть, честно говоря, требует доработки. Нужен подход, чтобы ни потребитель, ни предприниматель не страдал. За время работы мы снимали продукцию с реализации, давая предписания об устранении недостатков. У нас есть возможность проконтролировать это предписание. Рассмотрено огромное количество жалоб. Если взять из 100% - то 90-95% из них удовлетворяются в пользу потребителя. При этом это не просто поругали предпринимателя, тут идёт диалог между потребителем и предпринимателем, зачастую мы выступаем третьим лицом.

Пытаемся объяснить кто и в чем прав, а где нет. В цифрах говорить не буду.

- Хорошо, если не количественные, то качественные результаты: заметили ли вы какие-то качественные изменения за время вашей работы?

- Если взять начало 2016 года, когда мы начали работать, если взять нарушения, которые были выявлены в 2016 году, даже в 2017, и сравнить их сейчас с нарушениями 2019-го, могу сказать, что многие предприниматели в корне изменились в лучшую сторону. Стали более ответственно брать на себя цели и задачи, проверять продукты, которые заходят к ним. Это видно и по письмам, которые пишут нам крупные поставщики, видно и при плановых проверках, даже при внеплановых. Бывает, придёшь, просидишь полдня, ну нет нарушений, мы же не вытягиваем их из пальца. Есть те, которые за эти годы уже поняли специфику нашей работы, и они уже работают с людьми, которые им возят эту продукцию. Если она им не нравится, и они понимают, что за реализацию этой продукции они могут быть привлечены к ответственности, то они отказываются от таких поставщиков. А такие поставщики со временем теряются, потому что есть другие, которые знают, как правильно работать по закону.

- Ценовая политика — это ваша прерогатива?

- Нет. Контроль за ценообразованием возложен на министерство доходов и сборов.

- Часто ли вы обращаетесь в суд?

- Чаще на нас в суд обращаются. Мы имеем право обратиться в суд, но до такого не доходило. У нас на первом этаже общественная приёмная, там находится постоянно специалист, который консультирует людей, мы предлагаем свои услуги. Можем выступить как третье лицо, создать иск, но зачастую ситуации решаются так, что до суда мы дело не доводим. Стараемся объяснить человеку что тут вы не правы, потому что есть закон. Нельзя за рамки закона переступать. Но если уже прошёл год, как истёк твой гарантийный срок, а хотят, чтоб просто поменяли на новое, то тут ничего не получится. То же самое мы объясняем и предпринимателю. Что тут у тебя не так написано, и сроки нужно продлить. Потому что ты сделал гарантийный ремонт, а сроки не продлил, субъект хозяйствования с этим соглашаются. Поэтому до судов дело не доходит. Больше обратная сторона подаёт на нас иски в суд.

- Есть ли положительная практика что они выигрывают у вас?

- 90 % из 100% в нашу пользу. Остаётся решение без изменений.

- Какое оправдание у предпринимателя, есть ли какое-то стандартное почему у него просрочка лежит на прилавке?

- Как всегда субъект хозяйствования винит продавцов, которые находились в магазине на момент проведения проверки. Винят их в невнимательности.

- Межведомственное взаимодействие. Оно налажено? Или вы как силовые структуры «делите пирог»?

- У нас в этой системе полное взаимопонимание и дружба. Большое содействие оказывает министерство внутренних дел. С ними были и совместные проверки, и просто помощь по официальному обращению. Такое же взаимодействие и с министерством доходов и сборов. Когда нам нужны определённые запросы - мы обращаемся к ним. Взаимодействие между органами есть. Так же и с санэпидемлабораторией, когда нам нужно провести какие-то исследования. Между нами нет никакой непонятной войны. Лично у нашей организации полное взаимопонимание и в его рамках - взаимодействие со всеми. У всех свои функции и полномочия, определённые законодательством.

- Санэпидемслужба – это ваши партнёры? Какие с ними отношения?

- Партнёрами их нельзя назвать, но и не враги. У них просто своё направление - соблюдение санитарных норм и правил. Основное - это контроль за эпидемиологией в Республике. Мы конкретно работаем в сфере прав потребителей, это наш закон. У нас свой, у них свой. Сотрудничаем мы с ними если человек обратился о проведении проверки несколькими органами, допустим, нами и санэпидемслужбой, тогда мы проводим совместную проверку. Или, когда нам нужно провести лабораторные исследования не на качество, а на содержание каких-то опасных бактерий в мясе, рыбе, молоке. Или, когда нам нужно сделать отборы воды. Проверить качественная ли бутилированная вода или нет.

- Допустим зашёл инспектор в магазин. Видит, паутина в углу, и жир, и грязь накопилась в помещении. Это однозначно нарушение?

- После проведения проверки специалисты докладывают какие нарушения были выявлены на момент проведения проверки, причём не только связанные с нами, а и с другими службами. Да, мы их не фиксируем в акте, потому что это не наши полномочия. Но если это связано с санэпидемслужбой, то мы отправляем письмо, что такого-то числа в ходе проведения плановой проверки, специалистами были выявлены факты возможного нарушения в сфере законодательства санпидемслужбы. Описываем и отправляем это на санстанцию. Если связано с министерством доходов – то к ним, там, где, к примеру, не пробил чек, а должен. Если обнаружены не оформленные люди (любой продавец должен быть оформлен по трудовому договору), то мы информируем соответствующие органы.

- Вы это проверяете – оформлен ли человек?

- Когда приходит специалист, зачастую нет самого предпринимателя, но есть продавец. И мы должны понимать, в каких отношениях он с субъектом хозяйствования. Если мы понимаем, что этот человек не оформлен, то мы с письмом обращаемся в соответствующие органы –министерство доходов и сборов и МВД, для того, чтобы каждый разобрался в своей задаче.

- Как Вы видите развитие вашей структуры?

- Я вообще фанатик своей работы, поэтому и пошёл сюда. Я знаю эту работу очень давно, работал и до войны ещё, а в 2015 году возглавил эту службу. Прямо скажу – по законодательству не мне решать. Нами была проделана определённая работа - были поданы поправки в закон, который на данный момент существует, разработаны несколько правовых актов, которые требуют процедуры утверждения совмином. Мы видим свою работу вот так вот. Мы видим, что на сегодня надо что-то менять, открывать лабораторные центры. Мы - орган исполнительной власти, но не законодательной.

- Так или иначе, есть инициаторы или соавторы, которые вносят свои предложения…

- Мы вносили изменения в закон ещё в предыдущем созыве депутатов народного совета, это было до выборов. На данный момент эти изменения рассматривают. Как дальше будет развиваться структура и работа, решать не мне.

- Упомянули лабораторную базу. Хотелось бы, наверное, расширения у нас этих возможностей.

- Да, нам надо расширять возможности лабораторных центров. Опять же, мы говорим о тех центрах, которые должны проводить экспертизу телефонов, машинок и остальной техники. Повторюсь - индустрия обмана государства движется на шаг, на два впереди. Если в Советском Союзе чуть больше доливали воды, то сейчас доливают не воду, а что-то другое. В мясную продукцию воды больше добавляли, в котлетки хлебушек клали, то сейчас все по-другому. Индустрия обмана развивается. Мы не успеваем за ней. Должен быть государственный подход: есть цели, есть задачи, надо их выполнять.

Конфликтная ситуация с колбасой, которая сейчас на слуху, как Вы её можете прокомментировать?

- Мы называемся Донецкая Народная Республика, высказаться имеет право любой человек, вне зависимости, депутат он Народного Совета или нет, начальник инспекции или нет.

Свой комментарий по этой проверке я уже давал. Мы работали в рамках действующего законодательства. Есть приказ специально уполномоченного органа, который запретил ввоз продукции, содержащей свинину, на территорию ДНР. Не только из Украины, а вообще её ввоз запрещён. Российская Федерация давно уже запретила ввоз такой продукции даже транзитом. Наш специальный орган запретил ввоз такой продукции на территорию ДНР. Данная продукция была выявлена. К нам человек обратился с жалобой. Специалисты вышли на рынок на конкретную точку, выявили нарушение. Продукция реализовалась с нарушением данного приказа. Также на продукции отсутствовала информация о дате её изготовления. Было сознательное нарушение. Если зайти на наш сайт и посмотреть публикации 2015, 2016, 2017 года, думаю, что можно найти публикации о том, что мясная продукция с добавлением свинины запрещена. Это было озвучено не единожды. Это же не одна проверка по выявлению сотрудниками инспекции украинской продукции. Таких проверок проведены десятки. Изначально человек знал, что его продукция зашла с нарушением закона, как минимум таможенного, потому что данная продукция не могла сюда зайти официально. Был нарушен и таможенный закон, и налоговый кодекс, и наш закон о защите прав потребителей.

 - Относительно размеров существующих штрафов. Вопрос размеров - он как- то регулируется?

- Размеры регулируются законом о защите прав потребителя. Нет такого, что я сегодня добрый и хороший и выпишу штраф 5 рублей, а завтра я буду злой, потому что меня кто-то обидит по дороге на работу, и тогда выпишу 20 рублей.  Законом чётко предусмотрено 23 статья закона по защите прав потребителей, там есть пункт: «Реализация продукции с нарушением нормативно правового документа, правового акта, относительно угрозы жизни и здоровья, предусматривает ответственность». Таким нормативно правовым актом является закон о качестве безопасности пищевых продуктов, который чётко регламентирует: «Запрещена реализация продукции с истекшим сроком годности, то есть без документального подтверждения безопасности, а также без маркировки.» В маркировку входит дата изготовления, туда большой перечень входит информации. Но отсутствует дата изготовления. Это первое нарушение законодательства. За это, согласно нашему законодательству, предусмотрена ответственность – 1700 рублей. Другой пункт 23-й статьи, гласит: «Реализация продукции, запрещённой специально уполномоченными органами, несёт за собой ответственность…» И указана ответственность – 100 необлагаемых минимумов. Так как у нас в Республике необлагаемый минимум составляет – 34 рубля, соответственно это 3400 рублей. Вот и выходит 5100. Вот сколько было позиций - сколько партий продукции, за каждую она получила 5100.Что касается этих нарушений, чётко есть градация. Никто за рамки законодательства не выходил. 

- В работе мы часто используем рейтинги Роспотребнадзора о качестве тех или иных продуктов. Есть ли у вас планы сделать подобное, чтоб мы анализировали не только российскую, но и местную продукцию?

- Я считаю, что мы, как госорган, не должны этого делать, это похоже на скрытую рекламу.

- Но Роспотребнадзор тоже госорган…

- Это моё мнение. Я считаю, что мы ни в коем случае не должны рекламировать какой- либо вид продукции. Для этого у нас есть общественные организации, есть стандарт качества, наше предприятие, которое проводит добровольную сертификацию и им выдают уже наш знак соответствия. Что мы можем сделать - это публиковать информацию о некачественной продукции. Чтобы человек именно эту продукцию точно не приобретал. Мы говорим, что должен быть создан сайт с информацией о всех некачественных товарах, информация о некачественном предоставлении услуг. В этом нас поддерживают и наше министерство экономического развития, и министерство промышленности и торговли. Чтобы каждый мог зайти и посмотреть, как там эти пельмешки или это молоко, как предоставляет услуги это ФЛП, как устанавливаются окна и т.д. Мы не будем никого рекламировать - мы будем говорить где делают плохо.  И это будет идти не от нас: «Вот этот предприниматель на меня косо посмотрел, вот я его в чёрный список внесу.» Нет! Есть первая жалоба – посмотрели, проверили. Вторая, третья жалоба, уже надо публиковать. Была при Украине норма (сейчас мы свою разрабатываем), о том, что если по истечении 90 дней у субъекта хозяйствования выявляют те же самые нарушения, то он подлежит приостановлению деятельности.

- Есть ли на вас влияние крупных производителей наших торговых марок?

- Если у меня будет заключение, что продукция данного производителя не соответствует нормам, то это моя обязанность, я должен буду к этому субъекту применить санкцию, вне зависимости от того, кто он.

- В преддверии дня защиты прав потребителя (мы писали интервью до праздника, прим. ред.) - ваши пожелания, как предпринимателям, так и потребителям.

- Предпринимателям желаю здоровья, самое главное, им и их семьям. Пусть внимательнее обращают свой взгляд на продукцию, которая реализуется у них на прилавках, и на ту продукцию, которую привозят им поставщики. Ну а потребителям – будьте внимательны, когда приобретаете продукцию. И тоже здоровья. И не стесняйтесь обращаться!

 

Итак, что мы сами для себя вынесли из этого интервью и на что бы хотели обратить внимание наших читателей из обеих категорий – и потребителей, и предпринимателей:

- знать и чтить закон – необходимо!

- если не согласны с решением и уверены в своей правоте – судитесь!

- если что-то неясно (нормы законов, трактовки и пр.) – обращайтесь!

Как говорится, «стучите и обрящете», поскольку, если фраза, вынесенная в заголовок интервью, является позицией руководителя, то уж в какой-то мере должна быть и позицией всего ведомства."

Источник: https://delovoydonbass.ru/politics/mestnaya-vlast/my-otkrytaya-organizatsiya-ya-ne-pryachus-ne-skryvayus-vsegda-gotov-na-dialog-intervyu-s-nachalnikom-respublikanskoj-inspektsii-po-zashchite-prav-potrebitelej