Реализация проекта "Школа грамотного потребителя"

Начальник Инспекции по защите прав потребителей Николай Тимченко разъяснил ключевые аспекты законодательного регулирования потребительских правоотношений в сфере приобретения товаров, работ и услуг, а также ответил на вопросы граждан, адресуемые в Минэкономразвития в рамках реализации проекта "Школа грамотного потребителя".tBc9Mm75gik

https://www.youtube.com/watch?v=NwHcwsIMssA&feature=emb_logo

1еда

1. Добрый день! Заказал еду в кафе с доставкой на дом. Открыв пластиковую тару, обнаружил в блюде посторонний предмет (уголок от картонной коробки). Сразу сфотографировал и снял видео. Что делать, если в кафе отказываются вернуть деньги?

Если продавец отказывается вернуть деньги, Вы имеете право обратиться в Инспекцию. Сотрудники проведут внеплановую проверку на предмет качества и безопасности приготовления блюд. Перед проведением проверки специалисты контрольно закупят блюдо, указанное в жалобе и увидят, есть ли в нем посторонние предметы. Если же по результатам проверки не будет выявлено нарушений, Вы имеете право защитить свои интересы в судебном порядке. Однако, специалисты Инспекции не являются экспертами и не имеют полномочий делать выводы о том, когда именно попал предмет в блюдо.

photo2. Добрый вечер! Подскажите, как поступать в таком случае: для свадебной фотосессии через интернет заказала частного фотографа. Увиденные снимки меня абсолютно не устроили. Вернуть деньги исполнитель заказа отказался. Можно ли истребовать их через суд, а также потребовать компенсации морального вреда?

Закон Донецкой Народной Республики «О защите прав потребителей» регулирует отношения между потребителями и производителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). В понимании Закона, исполнитель – организация независимо от организационно-правовой формы, а также физическое лицо-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Согласно статье 16 Гражданского Кодекса Украины, каждое лицо имеет право обратиться в суд за защитой своего личного неимущественного или имущественного права или интереса. Способами защиты гражданских прав и интересов могут быть, в том числе, признание права, признание сделки недействительной, а также возмещение морального (неимущественного) вреда.

Таким образом, Вы имеете право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Также следует отметить, что с 1 июля 2020г. вступает в силу Гражданский Кодекс Донецкой Народной Республик, согласно которому способы защиты прав граждан предусмотрены статьей 13. Согласно ст. 22 Закона ДНР «О защите прав потребителей» потребители освобождаются от оплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав.

телефон3. Доброго времени суток! Подскажите как быть! Купил телефон, но он оказался бракованным.

В магазине мне пообещали его заменить, но, сказали, что на доставку новой модели (в наличии такой же не оказалось), понадобится две недели!

Я слышал, что на время ремонта продавец обязан выдать во временной пользование аналогичный товар, но оставаться без связи две недели я не могу! Могу ли требовать замены?

Согласно Закона Донецкой Народной Республики «О защите прав потребителей» потребители вправе потребовать замены некачественного товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца, товар с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При замене товара законодательно не предусмотрена выдача товара из обменного фонда.

4. Добрый день! В одном из строительных супермаркетов приобрел 10 рулонов дорогостоящих обоев. После завершения ремонта у меня осталось три. Могу ли я вернуть товар в магазин если заводская упаковка не повреждена, но чек был утерян?

Согласно ч.1 ст.9 Закона ДНР «О защите прав потребителей» от 18.06.2015г. №53-IНС (далее – Закон), потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

В соответствии с ч. 2 ст. 9 Закона, если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу уведомить об этом потребителя, требующего обмена товара.

Частью 4 ст.1 Закона указано, что подтверждение совершения устной сделки оформляется квитанцией, товарным или кассовым чеком, билетом, талоном или другими документами, а в абз.3 ч. 1 ст.9 Закона сказано, что обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Исходя из вышеизложенного следует, что для возврата купленного Вами товара, необходим документ, подтверждающий приобретения товара у данного продавца, который, по Вашим словам, был утерян.

Что касается восстановления утерянного фискального чека сообщаем следующее, что распечатка дубликата фискального чека в случае его утери нормами действующего законодательства ДНР не предусмотрена.

Информация о проведенных расчетных операциях есть в контрольной ленте регистратора расчетных операций (кассового аппарата). Согласно ч.10 ст.5 Закона ДНР «О регистрации расчетных операций при осуществлении наличных и (или) безналичных расчетов» от 18.05.2017г. №177-IНС, субъекты хозяйствования, их обособленные подразделения, осуществляющие расчетные операции в наличной и (или) в безналичной форме (с применением платежных карт, платежных чеков, жетонов и тому подобное) при продаже товаров (предоставлении услуг) обязаны в случае проведения расчетных операций печатать на регистраторах расчетных операций или создавать в электронной форме контрольные ленты и обеспечивать их хранение в течение трех лет.

Вы можете обратиться к продавцу с просьбой предоставить копию фискального чека из контрольной ленты кассового аппарата, но при этом, это не обязывает продавца выдавать Вам такую копию.

Товар вернуть нельзя. Согласно Закона о защите прав потребителей ДНР Ст 9. п.1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

obmen vozvrat5. Слышала, что существует список товаров, которые не подлежат обмену или возврату. Входят ли в этот список ювелирные изделия и могу ли я обменять купленные неделю назад сережки, которые мне разонравились, если за то время пока я их носила никаких дефектов им не нанесла?

Согласно п. 11 Перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату) утвержденного Постановлением СовМина ДНР от 31.05.2016 r. №7-22, возврату и обмену не подлежат изделия из драгоценных металлов надлежащего качества, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря, бижутерия.

Кроме того, согласно ч. 1 ст. 9 Закона ДНР «О защите прав потребителей» от 18.06.2015г. №53-IНС, обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Таким образом, Вы не имеете право обменять ювелирное изделие, т.к оно внесено в перечень товаров не подлежащих обмену, а также в связи с тем что Вы использовали вышеуказанное изделие.

1л6. Добрый день! Как мне доказать испорченность лекарственного препарата, купленного мною в аптеке. Дело в том, что недавно я приобрела сироп от кашля, упаковку открывать в аптеке не стала, а дома при распаковке, увидела, что сироп не плотно закручен. Как мне проверить его качество? В аптеке в возврате средств мне отказали, ссылаясь на то, что это я неправильно открывала препарат. Хотя это не так. Как мне быть в таком случае?

Согласно ч. 4 ст. 17 Закона потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены приобретаемой (заказываемой) продукции, демонстрацию безопасного и правильного ее использования.

В случае, если в течение гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции. Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, изготовителя).

Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (исполнителю, предприятию, которое выполняет его функции) расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (исполнитель, производитель) имеют право на обжалование заключений экспертизы в судебном порядке.

При Министерстве здравоохранения Донецкой Народной Республики существует Республиканская служба лекарственных средств. Основным заданием Службы является реализация полномочий в сфере обеспечения качественными лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения населения и учреждений здравоохранения Донецкой Народной Республики. Заданием Республиканской службы является реализация полномочий в сфере обеспечения качественными лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения населения и учреждений здравоохранения Донецкой Народной Республики.

Таким образом проверка качества лекарственных средств относится непосредственно к Республиканской службе лекарственных средств при Министерстве здравоохранения Донецкой Народной Республики.

7. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, должны ли продавцы предоставлять потребителю документ, подтверждающий факт покупки на рынках города? Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда, придя домой, обнаруживаешь, что продукт некачественный, но написать жалобу в Инспекцию не решаюсь, так как чеки на рынках не выдают и подтвердить факт покупки я не могу.

Согласно п. 1.14 «Правил торгового обслуживания», утвержденных Постановлением Правительства Донецкой Народной Республики от 05 декабря 2019 г. № 39-10 расчеты за проданные товары осуществляются в наличной и/или в безналичной форме согласно Закона Донецкой Народной Республики «О регистрации расчетных операций при осуществлении наличных и (или) безналичных расчетов» от 06 мая 2017 года №177-IHC, то есть субъекты хозяйствования, их обособленные подразделения, осуществляющие расчетные операции обязаны выдавать лицу, которое получает или возвращает товар, получает услугу или отказывается от нее, расчетный документ установленной формы на полную сумму проведенной операции. Однако в случае невыдачи расчетного документа вы имеете право обратится в Инспекцию с письменным обращением, как относительно качества продукции, так и невыдачи чека.

8. Здравствуйте! Как удостовериться в качестве мясной и колбасной продукции? Какие разрешительные документы должны быть у субъекта хозяйствования на данный вид товара?

Относительно данного вопроса могу разъяснить, что согласно Закона Донецкой Народной Республики «О безопасности и качестве пищевых продуктов» от 25 апреля 2016 года № 120-IНС данные виды товаров должны сопровождаться документами качества производителя и поставщика продукции, подтверждающими их происхождение, а также ветеринарными документами. А в случае разделки мяса в помещении, где реализуется данная продукция у субъекта хозяйствования должно быть эксплуатационное разрешение на данный вид деятельности.

ложка вилки шеф повара 9. Здравствуйте! Как у нас осуществляется контроль работы учреждений общественного питания? Недавно с семьей ходили в один ресторан семейного типа, после чего все члены семьи попали с инфекционное отделение. Как нам доказать, что отправление получено именно там и как возместить ущерб хотя бы за лечение, не говоря уже о моральной компенсации?

Работа заведений общественного питания регулируется «Правилами оказания услуг общественного питания» и контролируется Инспекцией путем проведения плановых и внеплановых проверок. Одним из доказательств получения потребителем услуги в заведении может являться расчетный документ, который выдается официантом после расчета с потребителем. В случае, если потребителю не был выдан расчетный документ, он не лишаетесь права обратиться в Инспекцию с заявлением о нарушении. На основании обращения специалисты проведут внеплановую проверку на предмет качества и безопасности приготовления блюд. Также у потребителя должна быть справка из медицинского учреждения для подтверждения факта отравления и, на основании этого, проведения отборов продукции собственного производства в заведении общепита Инспекцией совместно с Государственной санитарно-эпидемиологической службой. По вопросу возмещения ущерба за лечение, а также моральной компенсации потребители имеют право обратиться в суд.

Подтверждением факта отравления будет служить соответствующее медицинское заключение, в котором должны быть указаны причины, по которым возникло отравление. После чего вы имеете право обратиться в суд с исковым заявлением. Способы защиты гражданских прав указаны в статье 16 Гражданского Кодекса Украины, это и в том числе возмещение морального вреда. Также обращаем внимание, что с 1 июля 2020г на территории Донецкой Народной Республики вступает в силу Гражданский Кодекс Донецкой Народной Республики.

10. Здравствуйте! Сейчас очень распространена интернет торговля? Но чеков и никаких сертификатов качества, понятное дело, покупатель не получает! Более того, часто приходит товар не того размера, цвета или даже фасона. Как себя обезопасить при покупках через интернет?

В Республике приняты «Правила продажи товаров дистанционным способом». Чтобы обезопасить себя, потребители могут потребовать до заключения договора у продавца информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, сведения о государственной регистрации, фактическом месте нахождения (адресе), наличии патента или лицензии, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора, информацию о порядке и сроках возврата товара покупателем. Также продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара дистанционным способом. При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан выдать покупателю кассовый или товарный чек, расчетную квитанцию либо иной расчетный документ установленной формы, подтверждающий оплату товара. В случае если продавец не соблюдает требования правил рекомендую потребителям обратиться к другому продавцу с целью приобретения товара. В случае, если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель имеет право не позднее четырнадцати дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. В случае, если продавец не устранит выявленные нарушения, покупатель вправе также обратиться в Инспекцию с обращением или защитить свои интересы в суде.

Договор при продаже товаров дистанционным способом считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, расчетной квитанции либо иного расчетного документа установленной формы, подтверждающего оплату товара или с момента получения продавцом от покупателя устного или письменного уведомления, подтверждающего предложение заключить договор.

В случае заключения договора в письменной форме, такой договор подписывается сторонами и при необходимости, скрепляется печатью (печатями).

Договор считается заключенным в письменной форме, если он заключен путем обмена письмами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, в которых отражены содержание договора или его условия.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуальные-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем.

В случае, если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель имеет право не позднее четырнадцати дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. В случае, если продавец не устранит выявленные нарушения, покупатель вправе осуществить защиту нарушенных прав в порядке, предусмотренном статьей 8 Закона Донецкой Народной Республики от 05 июня 2015 года 53-IHC «О защите прав потребителей» или в порядке, предусмотренном действующим гражданским законодательством.

1 min11. Здравствуйте! Приобретаю детские товары для первого прикорма, хочется быть уверенной в их качестве. Скажите, пожалуйста, реализация детского питания контролируется каким-то особым образом или на общих основаниях?

Безусловно сотрудники Инспекции уделяют большое внимание продукции детского питания при проведении проверок. Ведь дети, это один из самых незащищенных слоев населения и мы, в том числе должны заботиться о них.

Детское питание, как и любой пищевой продукт обязан сопровождаться документами, подтверждающими качество и безопасность этой продукции, а также обязательно должен быть промаркирован, то есть иметь всю необходимую, достоверную и своевременную информацию. Специалисты Инспекции проверяют данную продукцию на соответствие вышеперечисленных требований, а также смотрят на её сроки годности, ведь это важно, что едят наши дети!

12. Добрый день! В химчистке испортили пальто. После обработки остались многочисленные затяжки и один порез на воротнике. Вещи забрал муж и не проверил, в каком они состоянии. Подписал что-то и ушел. Есть ли шанс возместить убытки?

Шанс есть всегда. Были случаи, когда после обращения граждан в Инспекцию им возвращали денежные средства или устраняли недостатки.

В первую очередь потребителю необходимо обратиться к субъекту хозяйствования.

В случае отказа в выполнении требований со стороны предпринимателя потребитель может обратиться в Инспекцию.

Но потребитель должен всегда помнить, что при выдаче заказа работник химчистки обязан проверить качество выполнения услуги в присутствии заказчика, так как при оформлении заказа потребитель своей подписью подтверждает согласие относительно стоимости изделия, процента износа, вида обработки, имеющихся дефектов, а также предупреждения его о возможности проявления скрытых дефектов и усадки изделия после обработки.

И в случае, когда потребитель забрал заказ из химчистки, специалисты Инспекции не имеют полномочий делать вывод, было ли испорчено изделие при чистке или после того, как потребитель забрал его и, например, примерял или день относил.

Также хочется отметить, что согласно действующего законодательства вопрос возмещения морального и материального вреда решается в судебном порядке.

Кроме того, напоминаем, что вы можете задать интересующий вас вопрос, связанный с потребительскими правоотношениями, направив его по электронному адресу: vopros@izpp.govdnr.ru, а также  в официальных аккаунтах Минэкономразвития в социальных сетях «Вконтакте» и «Facebook» по ссылкам: https://vk.com/merdnrhttps://www.facebook.com/DNRMER.

Наиболее актуальные из них будут рассмотрены в рамках цикла телепередач «Тема» на телеканале «Юнион».