Интервью начальника Инспекции Н.А. Тимченко для газеты "Донецкое время"

gazeta

На страже интересов потребителя. "Донецкое время". Выпуск №49(165) от 19.12.2018г.

"– Николай Александрович, работа донецкой Инспекции по защите прав потребителей чем-то отличается от соответствующих служб в России, на Украине?

– Если сравнивать нашу службу с украинской, которая функционировала до войны, то наша выигрывает в качестве проведения проверок. Мы более серьезно контролируем безопасность пищевых продуктов. Закон «О защите прав потребителей» был одним из первых, принятых Народным Советом ДНР, и в первоначальной редакции он практически не отличался от соответствующего украинского. Сейчас мы уже подготовили поправки к этому закону, они внесены на рассмотрение в Народный Совет, и я надеюсь, что в ближайшее время обновленный закон будет принят.

– Ваша инспекция была учреждена в 2015 году. Были ли особые сложности в ее работе в связи с военной ситуацией?

– Проблема защиты прав потребителей очень обширна. Определенная неразбериха в этой работе существовала и в мирное время. Нельзя сказать, что наши трудности вызваны военной обстановкой. Как раз наоборот, война изменила мировоззрение людей, и предприниматели стали даже более ответственными. Главная трудность – общая, в определенной степени она существовала и в СССР, и при Украине: нормативная база нуждается в постоянной доработке. Индустрия развивается, и защита прав потребителей зачастую не успевает принимать нормативные акты, регулирующие продажу новых товаров. Например, трансжиры очень опасны, они вызывают и раковые, и сердечно-сосудистые заболевания, но у нас пока нет нормативной базы, регулирующей содержание этого компонента в продуктах.

– Разнится ли качество товаров, производимых в ДНР, и привозных?

– Наши производители более ответственны. Они знают, что, производя некачественный товар, они рискуют быть наказанными и нашей инспекцией, и санэпидемстанцией. Что касается продукции, ввозимой из других государств, то здесь мы можем оштрафовать только распространителя, на иностранного производителя повлиять мы не в состоянии. Меньше контроля – меньше ответственности. В любом случае наш потребитель должен знать: он вправе получить информацию о продукте. Вы можете в магазине потребовать документы, подтверждающие качество и безопасность продукции, и субъект хозяйствования обязан удовлетворить это требование. Также много информации о продукте содержится на стикере, который прикреплен к товару. Ведь продукт может содержать компоненты, вызывающие у вас аллергическую реакцию, и вы должны об этом быть проинформированы.

– Расскажите о проверках, которые проводит ваша инспекция.

– Плановые проверки проводятся согласно плану, который утверждается раз в квартал. Внеплановые мы осуществляем по обращениям граждан, по письмам МВД – реагируем на все, что связано с нашей службой.

– Предприниматели заранее предупреждаются о проверках?

– Согласно Закону «О государственном надзоре в сфере хозяйственной деятельности» мы обязаны уведомить предпринимателя о проверке за десять дней.

– Но ведь в таком случае предприниматель может подготовиться к проверке…

– А так зачастую и происходит. Когда наши сотрудники составляют план, они на каждый конкретный объект заходят по три раза: когда переписывают его, для того чтобы включить в план; когда вручают уведомление и когда проводят проверку. Они, конечно же, замечают, в каком состоянии был магазин в первый раз, во второй и в третий. Бывали такие случаи, что предприниматели перед проверкой практически вывозили свои магазины, а после возвращали товары обратно. Получается, человек 361 день в году торгует некачественной продукцией, а четыре дня, пока ждет проверку, прячет свой товар от инспекции. Как видите, закон нуждается в изменениях, и мы надеемся, что Народный Совет поддержит предложенные нами поправки. Мы хотим, чтобы можно было информировать предпринимателей о проверке, но конкретные даты не указывать. Так будет гораздо эффективнее.

– Потребитель всегда прав?

– Бывают случаи, когда потребители неверно трактуют нормы законодательства. Например, у кого-то через год после покупки сломался телевизор, и человек требует, чтобы ему вернули деньги. Мы разъясняем, что по истечении гарантийного срока возможен ремонт неисправного товара, но требовать деньги уже неуместно. Впрочем, в большинстве случаев потребитель оказывается прав.

– В разных магазинах на одну и ту же продукцию разные гарантийные сроки. Это должно регулироваться?

– Ни один продавец, если он не является уполномоченным лицом производителя, не имеет права устанавливать гарантийные сроки. Особенно часто у нас такие ситуации возникают с обувью, когда людям объявляют, например, что срок гарантии – месяц. Такого быть не может. К нам обращаются, мы требуем у продавца гарантийные документы от производителя. Только производитель может устанавливать гарантийный срок.

– На рынках зачастую чек не выдают. Сложно потом разобраться в ситуации?

– Я всегда советую потребителям: требуйте любой расчетный документ. Даже если нет кассового аппарата, пусть вам выдадут какую-нибудь квитанцию. Вообще, в таких случаях мы все-таки становимся на сторону потребителя. Если человек обращается к нам за помощью, не имея при этом расчетного документа, мы идем к продавцу, находим у него такую же продукцию, делаем контрольную закупку и, если нам не выдали чек, фиксируем в акте, что в момент расчета не был выдан расчетный документ.

То же самое с договорами. Рекомендую всем заключать договор, причем внимательно читать его содержание – там зачастую скрываются важные подробности. Нередко к нам обращаются люди, купившие мебель или пластиковые окна, – их не устраивает размер, или материал, или цвет. Насколько проще было бы, если бы стороны при заключении договора подписали и спецификацию: там как раз и указываются все параметры товара. Если же спецификации нет, труднее выяснить, кто прав. В любом случае мы очень тщательно разбираемся в каждой ситуации. Мы хоть и стоим на страже прав потребителя, но это не значит, что продавец для нас изначально враг и нарушитель.

– Вопрос о работе интернет-магазинов. Бывает, что товар испортился в пределах гарантийного срока, но, поскольку привезен он был из России, единственное, что может сделать магазин, – отправить изделие на родину. А там уже производитель решает: бракованный был товар или вы его неаккуратно эксплуатировали. Можете вы чем-нибудь помочь в такой ситуации?

– Ни один производитель не имеет права решать, по чьей вине сломался товар. Это должна определить независимая экспертиза. Если же она выявила заводской брак, то производитель обязан обменять товар. Да, пока наша Республика не признана Россией, нам трудно воздействовать на российских производителей. Надеемся, что в ближайшее время интеграция ДНР и России станет более глубокой, и мы сможем взаимодействовать с Роспотребнадзором. В любом случае закон ДНР предусматривает ответственность продавца в подобных случаях. Если реализатор не может добиться от завода-изготовителя компенсации за брак, пусть компенсирует сам. Потребитель не должен страдать.

– Товар сломался, его ремонтируют за счет магазина. Покупатель вправе потребовать на время ремонта аналогичный продукт?

– Да, Советом Министров ДНР было принято постановление об обменном фонде. Естественно, пока ремонтируется ваш холодильник или телевизор, вы не должны страдать. Однако стоит сказать, что замена не обязательно должна быть совершенно идентичной. Товар может быть другой фирмы-производителя. Главное, чтобы аналогичный.

– Транспортировка испорченного крупногабаритного товара должна осуществляться за счет потребителя или поставщика?

– Конечно, за счет магазина. Вы купили качественный холодильник и даже, допустим, согласно договору, доставили его домой за свой счет. Почему же вы должны оплачивать транспортировку некачественного холодильника обратно в магазин или в сервисный центр? Это однозначная ситуация, здесь мы становимся на сторону покупателя.

– Покупатель случайно разбил в супермаркете бутылку. От него требуют возмещения ущерба. Как быть в таком случае?

– Это как раз то, о чем мы говорили вначале. Нужно расширять нормативную базу. В России деятельность супермаркетов более детально регламентирована. Там есть четкие правила: как должны стоять прилавки, на каком расстоянии друг от друга должны располагаться полки, какого размера должны быть заградительные бортики. Там не так-то просто заставить покупателя заплатить за разбитую бутылку. У нас пока с этим сложнее. Но работа по расширению нормативной базы ведется, и очень активно.

– Обращаются ли с жалобами на услуги парикмахеров: не так постригли, покрасили?

– На стрижки не жалуются. Было обращение по поводу некачественной окраски волос: потребитель был недоволен полученным цветом. Мы, конечно, провели проверку, и выяснилось, что человек принес некачественную краску с собой. В результате стороны пришли к договоренности, и инцидент был исчерпан.

– Государственные службы вы тоже инспектируете?

– Да, конечно. ЖКХ, теплосеть, энергопоставляющие компании мы тоже проверяем. И планово, и внепланово – по обращениям граждан.

– Есть ли такие сферы деятельности, которые вы не контролируете?

– Да, это медицина и транспорт. Что касается здравоохранения, то эта область была в ведении соответствующего министерства и при Украине. И мы считаем, что это целесообразно: разбираться в спорных ситуациях медицинского рода должны люди с соответствующим образованием. Что касается транспорта, то эта сфера была выведена из-под нашего контроля уже в реалиях ДНР. Если к нам поступают жалобы на некачественное техническое обслуживание или на перевозчиков, мы переадресовываем обращение Министерству транспорта.

– Лето, море. Услуги пансионатов вы инспектируете?

– Постоянно. Каждый год проверяем все базы отдыха. У нас часто возникают конфликтные ситуации, но есть стандарты предоставления услуг в сфере туризма, и мы контролируем их соблюдение. В некоторых пансионатах, например, нет пандусов для инвалидов, нет радиоточек, то есть невозможно оповещение отдыхающих при возможном обстреле. Не стоит забывать, в какое время мы живем. За всем этим мы очень строго следим.

– Как обратиться в инспекцию по защите прав потребителей? Можно ли сделать это в электронной форме?

– Да, пару месяцев назад принято постановление о возможности регистрации электронных обращений. Стоит, однако, отметить, что, согласно Закону «О государственном надзоре в сфере хозяйственной деятельности», в жалобе должна содержаться вся необходимая информация: название субъекта хозяйствования, является ли предприниматель физическим или юридическим лицом, его адрес и какое нарушение имело место. Если в обращении недостаточно информации, мы обращаемся к заявителю с просьбой дополнить жалобу.

– В какие сроки обычно проводится проверка?

– Закон предусматривает месячный срок рассмотрения. Однако все зависит от того, насколько в жалобе присутствует факт опасности. Например, если в обращении указано, что в таком-то магазине отмечено сто видов просроченного товара, то мы реагируем сразу и в течение 1–2 дней проводим проверку.

– Чем грозят предпринимателю выявленные у него нарушения?

– Если он ведет обязательный учет доходов и расходов, то к нему будет применен штраф в размере 300 % стоимости полученной партии товара, реализуемого с нарушением законодательства о защите прав потребителей. Например, предприниматель закупил 100 килограммов масла без маркировки – его штраф составит трехкратную стоимость всей этой партии. Если же субъект хозяйствования не ведет учет, то за каждый вид некачественного товара он платит штраф в размере 50 необлагаемых минимумов, то есть по 1 700 рублей.

– Менялась ли статистика обращений за время существования инспекции?

– В 2015 году к нам было очень мало обращений. Наверно, люди даже не могли подумать, что в военных условиях кто-то защищает их потребительские права. Но с каждым годом количество обращений увеличивается.

Нередко сталкиваюсь с равнодушием граждан к нарушениям их потребительских прав. Обвесили вас в магазине, продали просроченный товар – не оставляйте это без последствий. Обращайтесь в нашу инспекцию. Государство для того и существует, чтобы оберегать права своих граждан. Чем принципиальнее мы будем относиться к соблюдению законов, тем комфортнее будет жить в нашем обществе."

Автор Роман КАРПЕНКО. Фото Валерия ЛУКИЧА